La Fédération Patronale Interprofessionnelle SDI dénonce le caractère profondément déséquilibré et inacceptable du mécanisme de financement annoncé pour les procédures introduites devant le Service de médiation pour le consommateur.

Le Ministre en charge de la Protection des consommateurs, Rob Beenders, a récemment annoncé qu’à partir du 1er janvier 2027, toute entreprise visée par une plainte jugée recevable devra obligatoirement participer à la procédure et payer une contribution de 250 euros pour un dossier ordinaire. Ce montant sera porté à 500 euros pour les litiges importants ou complexes. Cette contribution sera réclamée dès qu’une plainte est déclarée recevable, sans attendre de déterminer si la réclamation du consommateur est fondée et sans qu’aucune faute de l’entreprise ait été établie.

Pour le SDI, cette réforme est inacceptable. Elle donne pratiquement tous les droits au consommateur et fait supporter à l’entreprise l’ensemble du risque financier de la procédure.

Pour les petits litiges, se défendre coûtera plus cher que céder

Le vice majeur du dispositif est évident : lorsque la valeur du litige sera inférieure à 250 euros, une petite entreprise aura financièrement intérêt à donner raison au consommateur, même si elle considère sa réclamation comme totalement infondée.

Un coiffeur confronté à une contestation de 60 euros, un restaurateur auquel un client réclame le remboursement d’une addition de 120 euros ou un cordonnier mis en cause pour une réparation de 40 euros devront choisir entre :

• rembourser immédiatement le consommateur, même s’ils estiment avoir correctement exécuté leur prestation ;
• ou défendre leur position dans le cadre d’une médiation qui leur coûtera au minimum 250 euros, auxquels s’ajouteront le temps consacré au dossier et les éventuels frais de conseil.

Dans ces conditions, le choix ne sera plus dicté par le bien-fondé de la plainte, mais par un simple calcul économique.

« Lorsqu’il coûte moins cher de céder à une réclamation que de démontrer qu’elle est infondée, il ne s’agit plus d’une médiation équilibrée. Le système crée une véritable prime à la contestation et place les indépendants et les petites entreprises dans une position intenable », déclare Daniel Cauwel, Président du SDI et membre de Brupartners–Entrepreneurs indépendants.

Une plainte recevable n’est pas une plainte fondée

La recevabilité d’une plainte signifie uniquement que certaines conditions formelles sont réunies. Elle ne prouve ni une faute de l’entreprise, ni une mauvaise exécution de ses obligations, ni une atteinte aux droits du consommateur.

Or, dans le système annoncé, la simple introduction d’une plainte recevable suffira à générer un coût pour l’entreprise.

Le consommateur pourra saisir gratuitement le Service de médiation, tandis que l’entreprise devra payer pour avoir le droit de présenter ses arguments et de démontrer qu’elle n’a commis aucun manquement.

Ce déséquilibre est d’autant plus préoccupant que toutes les réclamations ne sont pas nécessairement justifiées. Certaines peuvent résulter d’un malentendu, d’une exigence disproportionnée, d’une interprétation erronée des obligations du professionnel ou, dans certains cas, d’une véritable mauvaise foi.

Le projet ne prévoit pourtant aucune conséquence financière comparable pour le consommateur dont la plainte se révélerait manifestement infondée ou abusive.

Un moyen de pression disproportionné contre les petites entreprises

Le SDI craint que ce mécanisme ne transforme la menace d’une médiation en moyen de pression. Un consommateur pourra en effet réclamer une réduction, un remboursement ou une indemnité en sachant que, même si l’entreprise conteste légitimement sa demande, la seule poursuite du dossier lui coûtera au moins 250 euros.

Les indépendants et les TPE seront les premiers touchés. Contrairement aux grandes entreprises, ils ne disposent généralement ni d’un service juridique interne ni de personnel pouvant consacrer plusieurs heures à la gestion d’une procédure.

À la contribution financière s’ajouteront la recherche des documents, la rédaction des observations, les échanges avec le médiateur et le temps soustrait à l’activité professionnelle.

Le projet pénalisera donc davantage le petit commerçant ou l’artisan de bonne foi que l’entreprise de grande taille disposant de moyens financiers et administratifs importants.

Les entreprises n’ont pas à financer leur propre mise en cause

Le SDI ne conteste ni l’utilité de la médiation ni la nécessité de lutter contre les pratiques commerciales abusives. La médiation peut permettre de régler rapidement des litiges et d’éviter des procédures judiciaires longues et coûteuses.

Mais un mécanisme de médiation digne de ce nom doit rester impartial et équilibré.

La volonté de supprimer progressivement les subventions publiques accordées aux services de médiation ne peut justifier que leur financement soit transféré automatiquement vers les entreprises, indépendamment de l’issue des dossiers.

Daniel Cauwel : « Les entreprises ne peuvent pas devenir la variable budgétaire d’une politique publique de protection des consommateurs, encore moins lorsqu’elles sont finalement mises hors de cause. »

Le SDI exige que les frais dépendent de l’issue du dossier

Le SDI demande que la contribution réclamée à l’entreprise soit considérée comme une simple avance jusqu’à la clôture de la médiation.

Lorsque l’examen du litige démontre qu’aucun manquement ne peut être reproché à l’entreprise, cette contribution doit lui être intégralement remboursée ou portée en crédit sur ses futures contributions.

Le SDI réclame également :

• que le montant de la contribution tienne compte de la valeur du litige, de sa complexité et de la taille de l’entreprise et qu’aucune contribution ne soit imposée lorsque le montant du litige est inférieur au coût de la médiation ;
• que les frais ne soient définitivement mis à charge de l’entreprise que lorsqu’un manquement est établi ou lorsqu’elle refuse sans justification de participer à la procédure ;
• qu’un filtre sérieux permette d’écarter rapidement les plaintes manifestement infondées, abusives ou répétitives ;
• que le caractère manifestement abusif d’une plainte ou la mauvaise foi du consommateur entraîne des conséquences proportionnées, notamment la prise en charge de tout ou partie des frais de médiation ;
• que des statistiques précises soient publiées sur le nombre de plaintes fondées, non fondées, abandonnées, classées sans suite ou réglées à l’amiable.

« La protection du consommateur ne peut pas conduire à instaurer un système dans lequel il suffit de déposer gratuitement une plainte pour contraindre une petite entreprise à payer ou à céder. La médiation doit servir à rechercher une solution juste, pas à organiser un rapport de force financier au détriment des indépendants et des PME », conclut Daniel Cauwel.

Le SDI demande au gouvernement de revoir fondamentalement ce projet afin que le coût de la médiation dépende de la responsabilité réellement constatée et non de la seule décision d’un consommateur d’introduire une plainte.