Le 24 avril 2022, le Médiateur fédéral a rendu public son rapport annuel et l’a présenté à la Chambre des représentants. Il a enregistré 8 321 dossiers en 2022, soit une légère augmentation par rapport à 2021.

Les plaintes reçues en 2022 révèlent d’importants problèmes d’accessibilité des services publics fédéraux. Ne pas avoir d’interlocuteur au téléphone, ne pas recevoir de réponse aux e-mails, ne pas pouvoir prendre un rendez-vous faute de moments disponibles, ne pas pouvoir contacter un service public autrement qu’au moyen d’une plateforme en ligne… Que leurs démarches concernent des primes énergie, des allocations de chômage, des impôts, un visa ou un titre de séjour, de nombreux citoyens sont actuellement confrontés à des services publics inaccessibles.

Jérôme Aass et David Baele, médiateurs fédéraux : « D’un côté, de nombreuses personnes sont découragées et fatiguées de ne pas avoir de réponse ou de ne pas avoir un interlocuteur en ligne. Elles éprouvent de grandes difficultés à faire valoir leurs droits et demandent un contact direct et humain. De l’autre côté, les services publics travaillent sous des contraintes budgétaires importantes. Certains services ne sont pas suffisamment armés pour traiter les milliers de demandes liées à des mesures d’aide gouvernementales. Une situation qui compromet parfois la mission première de service public, provoque un recul de l’accès aux droits et renforce certaines inégalités. »

Une meilleure accessibilité des services publics signifie : une accessibilité téléphonique de qualité, utiliser différents canaux de communication, réagir à temps et limiter les temps d’attente, être accessibles à tous et aussi aux personnes les plus vulnérables.