Le point de contact pour les consommateurs a reçu un nombre record de 5222 plaintes en 2024. Il s’agit d’une augmentation de 7% par rapport à l’année 2023. Plus de la moitié de ces signalements ont donné lieu à une action concrète. Le nombre de questions traitées par la ligne d’assistance a également augmenté de 10%.

L’idée d’un point de contact pour les consommateurs était déjà présente lors de la création de l’AFSCA, il y a maintenant 25 ans. Le point de contact est devenu opérationnel en 2002. Cette année-là, il a reçu 338 plaintes et 1.447 questions par téléphone, e-mail, lettre et fax.

En 2024, l’AFSCA a reçu 21 plaintes par jour ouvrable, ce qui montre que la sécurité alimentaire est bien présente chez les consommateurs. Environ un tiers (30%) des plaintes relèvent de la catégorie hygiène. Il s’agit de consommateurs qui doutent de la propreté générale d’un établissement, de l’hygiène du personnel, de la présence de nuisibles, etc. Le deuxième grand groupe de plaintes (27%) concerne des personnes qui sont tombées malades et qui pensent que cela est dû à la consommation d’une denrée alimentaire particulière. Les plaintes relatives aux méthodes de stockage (températures, dates de péremption,…) (17%) complètent le trio de tête.

55% des plaintes donnent lieu à une action sur le terrain

L’AFSCA considère les plaintes comme des signaux importants concernant d’éventuels problèmes de sécurité alimentaire sur le terrain. Elles sont donc traitées en priorité par les inspecteurs de l’AFSCA qui se rendent sur place pour prendre les décisions qui s’imposent. En 2024, presque toutes les plaintes (94%) ont été traitées par l’AFSCA dans les 30 jours. Dans 49% des contrôles effectués à la suite d’une plainte de consommateur, les problèmes soulevés se sont avérés justifiés. En outre, dans 6% de ces contrôles, d’autres infractions que celles mentionnées dans la plainte ont été constatées.